Kritische invloedsituaties binnen een gesprek
Een klant die niet tevreden is over de dienstverlening. Een medewerker aan wie u moet vertellen dat zijn contract niet verlengd wordt. Iemand die boos op u wordt. Gesprekken die veel mensen als lastig ervaren omdat het gesprek anders verloopt dan men had verwacht. Het gedrag van de ander beïnvloedt u zo dat het moeilijk wordt nog goed te kunnen denken en reageren.
Doel: In deze training krijgt u inzicht in de factoren die het verloop van gesprekken beïnvloeden. U krijgt concrete handvatten aangereikt om gesprekken op een effectieve manier te laten verlopen. Na de training bent u beter in staat om weerstanden bespreekbaar te maken en hebt u een persoonlijke manier gevonden om met emoties van uzelf en de ander om te gaan.
Doelgroep: De training is bestemd voor iedereen die lastige gesprekken voert met klanten, collega’s of medewerkers. De deelnemer beheerst de basis van gesprekstechnieken.
Trainingsaanpak: In de training zijn de principes van ‘actie – reactie’ versus ‘gedrag roept gedrag op’ en ‘leren is doen’ uitgangspunt. Opdrachten en oefeningen worden afgewisseld met korte theoretische inleidingen. Eigen vaardigheden worden ontwikkeld en zicht op persoonlijke stijl van communiceren wordt gerealiseerd.
Onderwerpen:

·        slechtnieuws – gesprekken voeren;

·        effectief opvangen van klachten;

·        omgaan met eigen emoties en die van anderen;

·        omgaan met weerstanden in gesprekken;

·        gesprekken sturen en beïnvloeden;

·        eigen grenzen aangeven.

Duur:
De training bestaat uit 2 aaneengesloten dagen en 1 dag.